Conversation design: ai robot servono più copywriter che informatici - CTD
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28 novembre 2018

Conversation design, ovvero perché ai robot servono più copywriter e meno informatici

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Tra due anni metà delle ricerche on line sarà fatta a voce. Ecco le figure che possono rendere i chatbot più umani

Tra le prossime sfide del design c’è senz’altro l’umanizzazione dell’intelligenza artificiale. E a vincere il primo round sarà chi riuscirà a rendere empatici gli assistenti vocali, i robot con cui già da tempo dialoghiamo per la domotica delle nostre case, per acquistare prodotti o per avere informazioni su servizi o chiarimenti su disservizi. Un mondo in cui il design può e deve dire la sua, attraverso figure professionali nuove che nascono dall’incrocio di altre, storiche e consolidate.

La parola chatbot su Google Trends: l’interesse cresce

Parliamo dell’industria dei chatbot, i sistemi digitali che interloquiscono con utenti e consumatori per lo più attraverso le pagine social delle aziende. I chatbot sono robot, assistenti vocali che, come Siri di Apple, stanno progressivamente migliorando le proprie performance e riducendo la probabilità di errore, tanto che – secondo comScore – nel 2020 la metà delle ricerche on line avverrà attraverso messaggi vocali. Non solo: entro il 2022, secondo la previsione di Juniper Research, in 70 milioni di case americane ci saranno smart speaker come Amazon Echo, Google Home o Sonos One. Il che vuol dire che aumenta la fiducia dell’uomo in questa tecnologia. Si tratta di un meccanismo virtuoso: la fiducia aumenta perché migliorano le performance dei robot. Il riconoscimento vocale di Google, per fare un caso, è migliorato nei primi mesi dell’anno scorso abbassando la percentuale di errore dal 9 per cento del luglio 2016 a poco più del 5 per cento (febbraio 2017).

In questo mondo fatto di intelligenze artificiali, il ruolo del design è centrale, tanto che da qualche tempo si parla – tra addetti ai lavori e non soltanto – di conversation design: ovvero, di una disciplina che unisce design visivo, design della comunicazione, design delle interfaccia e design delle app con un obiettivo preciso: rendere sempre più empatici e umanizzati questi particolari robot da cui passa una fetta crescente del business mondiale in beni e servizi.

Le parole chiave di questa rivoluzione tecnologica non vengono dal digitale, ma sono sceneggiatura, copione, personalità: è un lavoro molto più umanistico di quanto si possa pensare

Dalle ricerche di settore, emerge che uno dei principali motivi di successo dei chatbot è che i consumatori sono stanchi di dover installare app sul cellulare per dialogare con le aziende. È un fenomeno in qualche modo simile a quello che ha portato a crescere la messaggistica a discapito delle telefonate e, poi, la messaggistica vocale sul texting. Non a caso, ad apprezzare di più i chatbot sono i millennial, come conferma un recente studio di Caravan: “Un fatto spesso sottovalutato è che i millennial non sono soltanto costantemente connessi, ma altrettanto costantemente comunicano. Che stiano controllando Instagram o scorrendo il feed di Facebook o usando WhatsApp, in ogni caso comunicano con gli altri. Più dei baby boomer, i millennial condividono la propria voce e vogliono essere ascoltati. E, ovviamente, pretendono di avere le risposte. Ora i chatbot non solo li aiutano a comunicare o a mantenere vive le conversazioni, ma consentono anche loro di farlo mentre sono impegnati in altre attività”. La prevalenza del multitasking.

Il conversation (o conversational) design ha già superato la fase embrionale, tanto che in alcune aziende digitali è l’espressione che dà il nome a divisioni specializzate con professionisti dedicati. E da Google hanno sentito il bisogno di darne una definizione, tirando in ballo l’architettura: “Il conversation design è un linguaggio di progettazione basato sulla conversazione umana. È una sintesi di diverse discipline del design, tra cui progettazione dell’interfaccia vocale, design dell’interazione, design visivo, audio progettazione. Il ruolo di un conversation designer è simile a quello di un architetto, che mappa ciò che gli utenti possono fare in uno spazio, considerando sia le esigenze dell’utente sia i vincoli tecnologici”.

La definizione di Google arriva al cuore della questione: come in qualsiasi ambito in cui il design è chiamato a compiere una missione, anche in quello dei chatbot c’è bisogno di una cultura del progetto che spinga sempre più in là le potenzialità delle macchine, governandole. I conversational designer, dunque, possono diventare una nuova figura professionale: di fatto, dove i chatbot sono già sviluppati, sono professionisti sempre più richiesti.

Da Google hanno capito benissimo quanto è importante il ruolo del designer e infatti hanno paragonato chi lavora per umanizzare gli assistenti vocali a un architetto, dando peso alla cultura del progetto

Scrive su Medium Hillary Frazier, a capo della chatbot strategy and conversation design di un’azienda Usa, Black Ops: “I conversation designer saranno la prossima novità del digital marketing. Quando il lavoro sui social media ha iniziato ad essere una realtà, intorno al 2010, non c’erano descrizioni concrete di questo tipo di impiego. Non c’erano agenzie di social media, né di strategia social. Essendo uno dei primi community manager, ho lavorato per l’evoluzione del settore e ho avuto la fortuna di cavalcarlo. Sono passata da community manager a specialista di social media, diventando poi scrittore per i social media, senior community manager, social media manager e, ultimamente, consulente di social media. Ora i chatbot ci riportano al punto di partenza: chi deve scrivere i contenuti? Chi decide quali percorsi deve seguire un robot e che cosa deve dire? Chi gli dà una personalità? Che cosa deve dire un robot quando una conversazione fallisce?”.

 

Già dalle domande di Frazier si intuisce la risposta: spetta al designer – il conversation designer – un ruolo centrale nella catena di produzione delle chatbot, perché soltanto un designer, guidato da una visione progettuale, può adempiere a quella missione. “Finora, quando si parla di chatbot, le persone usano espressioni come ‘interfaccia conversazionale’ o ‘chatbot writer’ o ancora ‘artificial intelligence writer’ e ‘inter interaction designer’. Ma forse è il caso di chiamarlo semplicemente conversation designer, perché il mercato per partire ha bisogno di un nome, giusto?”.

Qual è il profilo più adatto a ricoprire questo ruolo per il quale non esiste ancora una formazione precisa e mirata? Spiega ancora Frazier: “Dalla mia esperienza di conversation designer e di persona chiamata a selezionarli, ritengo che i più adatti siano i social media manager, i copywriter specializzati nel digitale, gli sceneggiatori e i comici, specialmente se improvvisatori. E poi i designer e gli appassionati di videogiochi”. Insomma, chiunque abbia un’attitudine spiccata a lavorare sui dati umani, emozionali, maneggiando non soltanto byte e algoritmi, ma lavorando su caratteri ed emozioni. “La caratteristica cruciale che separa un bot valido da uno inefficace è la personalità”, spiega Frazier. Non a caso i testi dei chatbot meno performanti sono scritti da sviluppatori anziché da copy e le conversazioni, sebbene funzionali, sono molto lineari e senza le sorprese che un creativo può, dosandole, inserire nel copione rendendo più umana la macchina.

“La maggior parte dei robot che non capiscono le domande dicono cose come ‘scusa, non ti ho capito’. E gli utenti si sentono frustrati” spiega ancora Frazier. In questo senso, definire chi è e come deve parlare un chatbot è un lavoro molto più umanistico e meno tecnologico di quanto si pensi. Tanto che nel vocabolario dei conversation designer ci sono parole come “canovaccio”, “copione”, “personalità” e “sceneggiatura”, non esattamente tipiche dell’industria digitale.

Probabilmente, ciò che le imprese e i loro clienti chiedono ai chatbot è un po’ quello che milioni di utenti trovano ogni giorno su un servizio come Google Photo, che, nato come magazzino dei miliardi di foto che scattiamo quotidianamente con i nostri smartphone, è diventato un vero sceneggiatore di emozioni che periodicamente orchestra e suggerisce i nostri ricordi riuscendo perfino a commuoverci, come ha raccontato di recente Farhad Manjoo sul New York Times: “In futuro, i robot sapranno tutto di noi e racconteranno le nostre storie”. Probabilmente un chatbot saprà tutto di chi lo interroga, perché avrà legato a sé un essere umano con quell’empatia che ancora i robot non hanno sviluppato. E sfrutteranno quel “sentimento” per profilarci. Ma questo è un altro discorso…